カスタマーハラスメント基本方針
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はじめに
日本カルミック株式会社は、お客さまからいただくご意見やご要望を真摯に受け止め、より良い商品・サービスの提供に努めております。
一方で、当社で働く従業員一人ひとりが安心して業務に従事できる環境を守ることは、継続的に安全で質の高いサービスを提供するために不可欠であると考えています。
そのため、社会通念を超える不当な要求や言動など、カスタマーハラスメントに該当する行為に対しては、適切に対応し、健全な職場環境を維持することを目的として、「カスタマーハラスメントに対する基本方針」を策定しました。
カスタマーハラスメントの定義
厚生労働省による「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」に基づき、カスタマーハラスメントを次のとおり定義いたします。
「お客さまなどからのクレーム・言動のうち、当該クレーム・言動の要求内容の妥当性に照らして、当該要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なものであって、当該手段・態様により、従業員等の就業環境が害されるもの」
該当する行為
カスタマーハラスメントの主な具体例は以下の通りですが、記載は例示であり、これらに限るものではありません。
- 身体的な攻撃（暴行、傷害）
- 精神的な攻撃（脅迫、中傷、名誉棄損、侮辱、暴言）
- 威圧的な言動
- 土下座の要求
- 拘束的な行動（長電話、不退去、居座り）
- 差別的な言動
- 性的な言動
- 従業員個人への攻撃・要求
- 従業員のプライバシーを侵害する行為（撮影、SNS・インターネットへの投稿等）
- 当社の備品等を破損、損壊する行為
- 社会通念上相当な範囲を超える過剰又は不当な要求（金銭補償、商品交換、再サービス等）
カスタマーハラスメントへの対応
カスタマーハラスメントに該当する行為が確認された場合、各種サービスの提供やお客さま対応を中止させていただきます。さらに、悪質と判断される行為を当社が認めた場合は、警察・弁護士等のしかるべき機関に相談のうえ、厳正に対処いたします。